アプリストアで低評価レビューがついた時、どうする？

アプリストアレビューに注目しよう！

「AppStore」や「 GooglePlay」といったアプリストアでアプリを運用するとき、不確定要素として挙げられるのがレビューです。レビューは「UGC（ユーザーが自主的に発信するコンテンツ）」であり、自社側から操作はできません。

好意的なレビューが多ければそれだけアプリの新規ユーザー獲得にも効果がありますが、中には批判的なレビューもあります。批判的なレビューに対しても運営者として適切に対処を行い、アプリの評判を上げられるようにしましょう。

今回はアプリを運用している方向けにアプリストアレビューで低評価レビューが付かないようにする方法、そして付いてしまった場合にできることなどをご紹介していきます。

現在Webサイトの「SEO対策（検索エンジン最適化対策）」やGoogleマップでの「MEO対策（Googleマップエンジン最適化対策）」などにおいて、レビューが重要な役割を果たしています。ユーザーが自発的に発信したレビューは、他のユーザーが商品やサービスを選ぶとき判断材料の一つとして重要視されているのがポイントです。

そしてレビューが重要視されているのは、「ASO対策（アプリストア最適化対策）」でも同じです。

セガゲームススタイル研究所の調査によると、ユーザーはアプリをダウンロードする際

1位：ストア上での評価
2位：ストア上でのレビュー・書き込み内容
3位：友人・知人・家族の評判・クチコミ

といった情報を参考にしているようです。

多少古いデータにはなりますが、今も大きく流れは変わっていないでしょう。

ストア上での評価やレビュー内容が、友人・知人・家族といった近しい人の意見よりも重要視されている点に注目してください。ナチュラルに良い星評価とレビューを集めることができれば、ダウンロード数も増加し、最終的にはASO効果があると思ってよいでしょう。

低評価レビューがアプリに付かないようにするためには、次のような方法を活用しましょう。

しっかりテストしてからアプリをリリースする

低評価レビューが付かないようにするためには、やはりアプリの検証プロセスが重要です。いくらよいアプリを作ってもバグだらけでは誰もスムーズに使えません。複数の検証内容を用意して、バグを事前に潰しておくと安心してリリースできます。

アプリにおいて、ファーストインプレッションは重要です。最初の印象がよいとその後も継続して使ってくれる可能性が高まり、批判的なレビューも付きにくくなるでしょう。

アプリの操作がすぐ分かるようにする

批判的なレビューが付く要因の一つとして、「アプリの使い方が分からなくてストレスが貯まる」というのがあります。アプリをインストールしてくれたユーザーがすぐアプリの操作を覚えられるように工夫する必要があるでしょう。

たとえば

・ユーザーがタップしたボタンに対して、何ができるかをアニメーションで付け加えて説明する
・ゲームアプリの場合はチュートリアルプレイを挟んで、基本操作をしっかり覚えてもらう

といった手法が考えられます。

アプリの操作がすぐに分かれば「この操作はどのようにすればよいか分からない」というユーザーの不満を事前に潰して、批判的なレビューが発生するのを防げるでしょう。

アプリストア以外の場所で低評価レビューをもらう

アプリストアで低評価レビューが付かないようにするためには、導線作りも重要です。具体的にはアプリストア以外の場所で低評価レビューをもらうようにします。

たとえば

・メールで批判的なレビューをもらう
・アプリ内でポップアップを出して、不満を書いてもらう

といった手法が有効です。メールでレビューを書くのは面倒な場合もありますから、アプリ内ですぐ書けるようにしておくとレビューを集めやすくなるでしょう。

そしてよい評価を増やせるよう、分析ツールなどを使ってロイヤリティの高いユーザーを見つけ出してレビュー評価を依頼しましょう。アプリでよい体験をしたユーザーはよい評判を広めたいと思っている場合も多く、働きかけを行うことでよいレビュー数を増やせる可能性が高まります。

もし低評価レビューが付いてしまった場合も、次のような方法を取って慌てないで対処できるようにしておきましょう。

どういう風に対応するかガイドラインを策定しておく

低評価レビューが付いた際は適切な対応が求められます。誰がレビューの対応担当になっても冷静に対処できるよう、ガイドラインを策定しておくと安心です。

ガイドラインには

・ユーザーがどんな点に不満を抱いているのか確認する
・内容によってどの部門につなげればよいか判断の基準を説明する

といったルールを記述して、安定した対応ができるようにしておくのがポイントです。特にどの部門に対処してもらうのかスムーズに判断できるようにしておくことは、重要になります。

迅速で丁寧な返信対応を心掛ける

低評価レビューが付いた際は、対応を迅速に決めた上で返信対応を行うのもポイントです。各レビューに適切な内容を返せていれば、「サポート対応がしっかりしているな」とユーザーの評判を上げることにもつながるからです。すぐ返信できるように、「バグの低評価レビューに対してはこれ」というように状況に応じた文章を用意しておきましょう。

ただし同じようなコメントが増加すると、「機械的にしか対応していないな」という悪いイメージにつながってしまう可能性があります。テンプレート文章をベースに、担当者独自の謝罪や対応内容などを柔軟に記述できるようにしておくとよいでしょう。人間味がある丁寧な文章のほうが、やはりユーザーの評判はよくなりやすいです。

ただし約束できない内容を書かないよう、返信文章はガイドラインに沿って作りましょう。

レビュー内容を基にアプリを改善する

批判的なレビューには風評被害的なものも混ざっていますが、具体的にこうしてほしいと分かりやすく説明してくれている有益な内容もあります。ですからただ批判的なレビューの内容を見るだけではなく、理解してアプリの改善へ活かせるようにフローを作っておくことも重要です。

アプリをスピーディーに改善できる体制を整えておけば、常に満足度の高いアプリをアプリストア内でリリースできるようになります。レビューを生み出すのはアプリコンテンツなので、よいアプリがよいものだと認識されてよいレビューが増える流れを作っておくのが基本といえるでしょう。

今回はGooglePlayやAppStoreなどで低評価レビューが付かないようにする方法や、付いたときの対処法などをご紹介してきました。ASO対策としても、ユーザーのインストール判断基準になるレビューは重要です。株式会社Raboでは、ASOの無料診断を実施しています。詳しくはこちら。

悪いレビューを減らしてよいレビューを集められるように、各対策を行っていきましょう。また悪いレビューが付いた際はガイドラインに沿って、丁寧な返信を心掛けてみてください。

また低評価レビューには改善につながる情報が書いてあることも多いので、ぜひアプリを内容を基にバージョンアップしてみましょう。