顧客の旅？
カスタマージャーニーというワードを聞いたことありますか？直訳すると「顧客の旅」です。カスタマージャーニーとは「顧客が商品購入に至るまでのプロセス」と訳すのが最適でしょうか。
顧客の行動や思考や感情（ペルソナ）を理解できているかがマーケティングの成果や効率アップといったポイントに大変重要になってきます。顧客に対する理解がいまいちでは、どのタイミングで、どのようなコメントを発すれば良いかわからず、精度の高いマーケティング戦略を立てることはできません。
今回は、顧客のペルソナを可視化する上でよく使われ、製品開発やマーケティング戦略、サービス設計の現場で広まってきているカスタマージャーニーについてお話しします。
1.なぜ今カスタマージャーニーが注目されているのか？
スマホの普及
スマホの普及によって顧客がいつでもwebを通じて情報収集をする事が可能になり購買行動が複雑化してきました。企業側もテクノロジーの進化により得られる情報量と質も格段に上がり、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを打ち出せるようになりました。
ソーシャルメディアの台頭
もう一方で、FacebookやInstagram、Twitterその他多数のソーシャルメディアの台頭により、顧客の商品認知や購買行動の経路は多極化してきました。
スマホの普及、ソーシャルメディアの台頭によってマーケティング活動して行く上で顧客の理解が不可欠となり、カスタマージャーニーがそれらを時系列で捉えることができる考え方として注目されるようになっているのです。
2.カスタマージャーニーのメリットは
顧客の目線でマーケティングしていくことが本来のマーケティング活動ですが、企業目線で行われる傾向が多々あります。社内において関係者が顧客と接するポイントは様々で、それらの関係者がミーティングをする際も各々の持つ情報を出し合うことになるので、方向性を合わせるにも時間がかかります。
意思統一が本当にできたのかどうか。時間だけが長くて無駄なミーティングだった。なんて経験もおありでないでしょうか？そこでカスタマージャーニーを作成することで顧客をよく理解し、営業部やマーケティング部など部署を跨いでカスタマーズジャーニーマップを作成することにより社内の認識を統一することができます。
3.カスタマージャーニーマップとは
顧客がどのように商品やサービスと関わり、認知し興味を持って検討し購入や登録するなどの様々な行程を旅に例えたものがカスタマージャーニー。
顧客の行動や心理を時系列的に可視化して地図に例えたものをカスタマージャーニーマップといいます。すべての流れをを可視化することで、今まで検討していなかった顧客との間に新たなタッチポイントを見つけることができ、それによって企画に関わる人たち全ての認識を統一することができ、適切な情報を伝えることができるのです。
4.カスタマージャーニーマップの作り方
ペルソナの設定
ペルソナとは、サービス・商品の典型的な顧客モデルのことです。
ペルソナは年齢、性別、居住地、職業、役職、年収といった基本情報から、趣味や特技、価値観やライフスタイル、休日の過ごし方などリアリティのある詳細な情報を設定することです。性別や年代で括った顧客層を指すターゲットよりも深く詳細に人物像を設定することを言います。
フレームワークの作成
ペルソナが設定できたらカスタマージャーニーマップを作成していくためのフレームワークを作りましょう。
まずは上記の画像がフレームワークに用いる要素の基本となります。
横軸には「認知」「興味・関心」「比較・検討」「行動」
縦軸には「タッチポイント」「行動」「思考」のような、
シンプルなフレームワークから作り始めること良いでしょう。上段にあるペルソナの欄に行動を記入していきます。
顧客の情報を収集する
フレームワークを形成した後は顧客の情報収集に移りましょう。
縦軸の「タッチポイント」はそのフェーズで顧客が行動する際に触れるメディアやサービスを記入します。「行動」はそのフェーズで顧客が取る行動を記入します。
「思考」はその行動を取っているときに抱いている思考・感情を記入していきます。顧客からのアンケートやインタビュー結果、カスタマーセンターへの問い合わせ、社内の顧客情報を収集しましょう。
部署や役職を飛び越えて地図を作る
カスタマージャーニーマップの一番大切なところは、顧客をよく理解し、社内の認識を統一することです。マップ制作担当者の独りよがりに決してならないことが重要です。
マーケティング、営業、デザイナー、カスタマーサポート、製品開発、経営層まで呼び込んで多様なメンバーでマップを作るようにしましょう。ワークショップ形式などを取ると様々な意見が出て細かな情報が入った地図になると思います。
5.まとめ
カスタマージャーニーとそれを可視化したマップについてお話ししましたがいかがだったでしょうか？
先ずは簡単に作成してみませんか？最初から細かい作業に拘ってしまうと旅行に出かける前に疲れ切ってしまいます。簡単な地図を作って、メンバーと話し合い、情報を集め直したり、時には全体を見直したりしながらブラッシュアップしていきましょう。
顧客の商品認知や購買行動の経路が多極化してきた今、カスタマージャーニーの理解が欠かせなくなって来ていると思います。
この記事を読んでいただいた皆さまが素敵な旅が出られますように。
